About the role
100 % remote im Homeoffice – unbefristet
Du kennst die Welt der Kundenservice-Dienstleister? Du hast bereits Projekte, Accounts oder operative Kundenservice-Teams gesteuert und weißt, worauf es im Tagesgeschäft wirklich ankommt? Du kannst mit Auftraggebern professionell kommunizieren, Kennzahlen einordnen, Teams koordinieren und auch dann ruhig bleiben, wenn es dynamisch wird?
Dann passt Du sehr gut zu uns.
Die hey contact heroes GmbH ist ein wachsender Customer-Service-Dienstleister mit Sitz in Hamburg. Wir unterstützen namhafte Unternehmen mit modernen Kundenservice-Lösungen – telefonisch, schriftlich, digital, mehrsprachig und flexibel. Unser Team arbeitet überwiegend remote und verbindet professionelle Prozesse mit einer pragmatischen, partnerschaftlichen Arbeitsweise.
Zur Verstärkung unseres Projektmanagements suchen wir ab sofort eine erfahrene Persönlichkeit als:
Projektleiter Customer Service / Account Management BPO (m/w/d)
Deine Rolle
Als Projektleiterin oder Projektleiter bist Du verantwortlich für die operative und kaufmännische Betreuung ausgewählter Kundenprojekte. Du bist zentrale Schnittstelle zwischen Auftraggebern, internen Teams, Teamleitungen, Workforce Management, Training, Quality Management und Geschäftsführung.
Du sorgst dafür, dass Projekte stabil laufen, Kunden gut betreut werden, Kennzahlen stimmen und operative Herausforderungen frühzeitig erkannt und gelöst werden.
Aufgaben
Deine Aufgaben:
Verantwortung für die operative Steuerung von Kundenservice-Projekten
Betreuung und Beratung unserer Auftraggeber im laufenden Projektgeschäft
Sicherstellung von Qualität, Servicelevel, Erreichbarkeit, Produktivität und Kundenzufriedenheit
Steuerung interner Projektteams, Teamleitungen und relevanter Fachbereiche
Vorbereitung und Durchführung von Regelterminen, Jour fixes, QBRs und Projektmeetings
Erstellung und Aufbereitung von Reportings, Analysen, Präsentationen und Entscheidungsvorlagen
Ableitung von Maßnahmen aus KPIs, Kundenfeedback, Qualitätsdaten und operativen Entwicklungen
Koordination von Ramp-ups, Projektstarts, Prozessänderungen und Sonderaktionen
Enge Zusammenarbeit mit Training, Qualitätssicherung, Workforce Management, Recruiting und Operations
Pflege von Projektplänen, Aufgabenlisten, Dokumentationen und Prozessunterlagen
Unterstützung bei Angebotsprozessen, Erweiterungen, Change Requests und vertrieblichen Themen im Bestandskundengeschäft
Eskalationsmanagement bei operativen oder kommunikativen Herausforderungen
Kontinuierliche Weiterentwicklung von Prozessen, Abläufen und Kundenbeziehungen
Qualifikation
Das bringst Du mit:
Für diese Position suchen wir ausdrücklich jemanden mit relevanter Erfahrung im Kundenservice-Umfeld.
Du bringst mit:
Mindestens 2 Jahre Berufserfahrung in einer Führungs-, Projektleitungs-, Accountmanagement- oder Steuerungsfunktion im Kundenservice
Erfahrung bei einem Customer-Service-Dienstleister, Contact-Center-Dienstleister, BPO-Anbieter oder auf Auftraggeberseite in der Steuerung externer Kundenservice-Dienstleister
Sehr gutes Verständnis für operative Kennzahlen wie Servicelevel, Erreichbarkeit, AHT, Produktivität, Qualität, Forecast, Auslastung und Volumenentwicklung
Erfahrung in der Kommunikation mit Auftraggebern, Dienstleistern, internen Stakeholdern oder Managementebenen
Strukturierte, lösungsorientierte und verbindliche Arbeitsweise
Sehr gute organisatorische Fähigkeiten und ein gutes Gespür für Prioritäten
Souveränes Auftreten in Meetings, Präsentationen und Eskalationssituationen
Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
Sicherer Umgang mit digitalen Tools, Tabellen, Präsentationen, Videocalls und Projektmanagement-Methoden
Freude daran, Verantwortung zu übernehmen und Projekte aktiv zu gestalten
Hands-on-Mentalität, Teamgeist und ein professioneller Umgang mit dynamischen Situationen
Schön wäre außerdem:
Erfahrung im BPO-, Contact-Center- oder Outsourcing-Umfeld
Erfahrung mit Workforce Management, Qualitätsmanagement oder Trainingsprozessen
Erfahrung mit CRM-, Ticket-, Telefonie- oder Contact-Center-Systemen
Grundverständnis für kaufmännische Projektsteuerung, Abrechnung und Projektkalkulation
Englischkenntnisse oder Erfahrung in internationalen Kundenservice-Projekten
Benefits
Das bieten wir Dir:
Bei hey contact heroes bekommst Du eine verantwortungsvolle Rolle in einem wachsenden Unternehmen mit kurzen Entscheidungswegen, moderner Arbeitsweise und einem starken Team.
Dich erwartet:
100 % remote Arbeit im Homeoffice
Unbefristeter Arbeitsvertrag
30 Tage Urlaub
35 Tage Urlaub nach 5 Jahren Betriebszugehörigkeit
Eine verantwortungsvolle Projektleitungsrolle mit direktem Kundenkontakt
Spannende Kundenservice-Projekte aus unterschiedlichen Branchen
Moderne digitale Zusammenarbeit ohne starre Konzernstrukturen
Kurze Entscheidungswege und direkter Austausch mit der Geschäftsführung
Ein kollegiales, pragmatisches und lösungsorientiertes Team
Viel Gestaltungsspielraum in der operativen Projektsteuerung
Vertrauen, Eigenverantwortung und die Möglichkeit, Themen aktiv voranzubringen
Eine Unternehmenskultur, in der Verlässlichkeit, Klarheit und Teamgeist zählen
Weiterentwicklungsmöglichkeiten in einem wachsenden Customer-Service-Unternehmen
Arbeitsort
Diese Position ist 100 % remote im Homeoffice. Du arbeitest digital mit unseren internen Teams, Auftraggebern und Projektbeteiligten zusammen. Regelmäßige Kommunikation per Videocall, Telefon, Chat und E-Mail gehört selbstverständlich dazu.
Über uns
hey contact heroes steht für modernen, flexiblen und professionellen Customer Service. Wir unterstützen Unternehmen dabei, Kundendialog zuverlässig, skalierbar und menschlich zu gestalten – über verschiedene Kanäle, Sprachen und Standorte hinweg.
Wir wachsen, entwickeln neue Projekte und suchen Menschen, die nicht nur verwalten, sondern Verantwortung übernehmen, mitdenken und gemeinsam mit uns gute Kundenservice-Projekte gestalten wollen.
Klingt nach Deiner nächsten Aufgabe?
Dann freuen wir uns auf Deine Bewerbung.
Schick uns Deinen Lebenslauf und gerne ein paar Zeilen dazu, welche Erfahrungen Du im Kundenservice-, BPO-, Projektmanagement- oder Dienstleistersteuerungsumfeld mitbringst.
Wir freuen uns darauf, Dich kennenzulernen.
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