About the role
Über die RolleAls AI Transformation & Enablement Specialist (m/w/d) treibst du die KI-Transformation unserer Core Operations voran: Du ersetzt das klassische Ticket-Modell durch eine KI-gestützte Self-Service-Organisation. Dabei befähigst du das Customer Success Management (CSM), Frontend-Code für Kundenanfragen via KI direkt selbst zu generieren, und etablierst den 2nd Level Support als spezialisierte Qualitäts- und Architekturinstanz. Gleichzeitig lieferst du wertvolles Praxis-Feedback an das Produktmanagement für eine zukunftssichere SaaS-Plattform.
Deine Aufgaben End-to-End Transformation & Process Engineering: Konzeption, Steuerung und operative Umsetzung des neuen KI-gestützten Zusammenarbeitsmodells zwischen CSM und 2nd Level Support zur vollständigen Ablösung des manuellen Ticket-Prozesses.
Change Management & Team Enablement: Aktive Begleitung des Kulturwandels in den Teams, Abbau von Hürden im Umgang mit generativem Code und Befähigung des CSM-Teams zur eigenständigen Lösung technischer Kundenanfragen via KI.
Erstellung von AI-Playbooks & Prompt-Bibliotheken: Entwicklung und Standardisierung von Prompt-Templates, Best-Practice-Guides und KI-Workflows für wiederkehrende Kundenanforderungen im trbo SaaS-Tool.
Neupositionierung des 2nd Level Supports (TS): Etablierung des TS-Teams in seiner neuen Kernrolle als Qualitätsinstanz (Code-Reviews, QA-Standards) sowie als Expertenteam für komplexe Sonderentwicklungen und Core-Integrationen (z. B. Recommendation-Templates).
AI Education & Skill Building: Konzeption und Durchführung innovativer Schulungsformate, Hands-on-Workshops und Hackathons für CSMs und TS-Engineers zur kontinuierlichen Steigerung der KI-Kompetenz.
Product & Process Feedback Loop: Systematische Analyse von Schnittstellenproblemen an der Kundenfront sowie Übersetzung von Praxiserkenntnissen in strukturiertes Produkt-Feedback an das Product Management (PM).
Tool-Evaluierung & Prototyping: Evaluierung, Testen und pragmatische Einbindung neuer AI-Coding-Tools (z. B. Cursor, GitHub Copilot, Custom Agents) zur kontinuierlichen Steigerung der operativen Effizienz.
Dein Profil Ausbildung / Studium: Erfolgreich absolviertes Studium oder fundierte Ausbildung im Bereich Informatik, Wirtschaftsinformatik, Medieninformatik oder eine vergleichbare Qualifikation.
Change Management & Transformation: Nachweisbare Erfahrung in der Neugestaltung operativer Prozesse sowie der Steuerung von Change-Prozessen an Schnittstellen zwischen technischen und nicht-technischen Teams (z. B. Support / CSM).
Technisches Fundament: Mehrjährige Praxiserfahrung in der Frontend-Entwicklung (HTML, CSS, JavaScript, optional jQuery) und ein tiefes Verständnis moderner Web- und SaaS-Architekturen.
AI-Pioniergeist & Prompt Engineering: Exzellentes Verständnis und praktische Erfahrung im Einsatz von KI-Code-Generatoren (z. B. Claude, Cursor, GitHub Copilot, Gemini) sowie im Verfassen präziser Prompt-Anweisungen.
Didaktik & Kommunikationsstärke: Ausgeprägte Fähigkeit, komplexe technische Sachverhalte verständlich zu erklären, Menschen für Veränderungen zu begeistern und Nicht-Entwickler erfolgreich zu enablen.
Sprachkenntnisse: Verhandlungssicheres Deutsch und Englisch in Wort und Schrift.
FAQsWie ist der Rahmen und die Laufzeit dieser Stelle ausgestaltet?
Die Stelle wird auf Interimsbasis bzw. als Freelance-Projekt besetzt. Die Projektlaufzeit ist zunächst auf 6 Monate angesetzt, um die initiale Transformationsphase, die Erstellung der Playbooks und das Enablement der Teams intensiv zu steuern.
Welche Rolle spielt KI im täglichen Arbeitsablauf dieser Position?
KI ist das zentrale Werkzeug und das Herzstück dieser Rolle. Du nutzt KI-Tools (wie Cursor, Copilot oder Claude) nicht nur selbst für Prototyping und Prompt-Playbooks, sondern vermittelst deinen Kollegen, wie sie KI als Daily Assistant nutzen, um Ticketaufwände drastisch zu reduzieren.
Entwickle ich in dieser Rolle selbst noch täglich Code?
Der Schwerpunkt liegt auf Change Management, Befähigung und Prozessarchitektur. Fundierte Frontend-Kenntnisse (HTML/CSS/JS) sind absolut notwendig, um Code-Qualität zu beurteilen, Prompts präzise zu formulieren und Prototypen zu bauen – dein Hauptfokus ist jedoch die Befähigung der Teams.
Wie verändert sich die Arbeit für das CSM- und Support-Team konkret?
Das CSM-Team lernt, mithilfe standardisierter AI-Workflows einfache Frontend-Anpassungen direkt selbst zu generieren, statt Tickets zu schreiben. Das 2nd-Level-Support-Team rückt ab vom stupiden Ticket-Abarbeiten hin zu Code-Reviews, Quality Assurance und hochspezialisierter Architektur.
Welche Entwicklungsmöglichkeiten / Perspektiven bietet das Projekt?
Als Interim Lead prägst du maßgeblich die Zukunft unserer Organisation im KI-Zeitalter. Bei erfolgreichem Projektabschluss und entsprechendem Bedarf besteht die Option auf eine Verlängerung des Mandats oder den Übergang in ein folgendes Beratungsmandat.
Dein AnsprechpartnerFranz Wiesmann
Senior HR ----- Scheurich
Director Client Facing
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